Scriu acest articol cu gândul la o discuție pe email avută cu un client despre garantia producătorului asupra produselor la comandă din lemn. Subiectul este extrem de interesant și disputat, cel puțin în momentul în care clientul ajunge să pună problema referitor la calitate, nemulțumiri la recepția produselor sau defecte ulterioare livrării.
stejar
Vă reproduc fragmente din discuție, fără a preciza nici un nume, situația în sine mă preocupă. Cu roșu sunt marcate întrebările clientului si cu albastru răspunsurile mele.
” Dumneavoastra ca firma producatoare de mobila, cand livrati produsele respective, avetizati cumparatorul in ceea ce priveste intretinerea produsului si conditiile in care acesta trebuie sa stea? O faceti in scris? M-ar ajuta foarte mult raspunsul dumneavostra in a intelege o situatie in care sunt acum. ”
”Nu facem acest lucru, desi daca e sa ne luam dupa reglementarile in vigoare din punct de vedere legislativ toate produsele trebuie insotite de instructiuni de folosire si intretinere. Producatorii a diverse produse includ sau nu instructiunile respective raportat la produsul pe care il comercializeaza si la modul de utilizare. Pentru o camera foto veti primi cu siguranta informatiile respective, dar mă indoiesc ca poti scrie pe o paine ce sa nu faci cu ea, si la ce nu se foloseste.
Mobila vine cel mult cu instructiuni de montaj, în rest se presupune ca știe orice client că lemnul nu rezista la foc, la apa, ca nu trebuie să il deterioreze mecanic.
Pe de alta parte, daca obiectul in sine iese din sfera uzualului si are nevoi speciale datorita unor caracteristici speciale, cred că este in interesul producatorului, care evident acorda o anume garantie, să informeze in acest sens.
Exceptand factura, noi nu atasam nici un alt document explicativ pieselor noastre de mobilier. E de bun simt ca clientul sa nu reclame defecte care ii apartin ca vina exclusiv.
In rest clasa de utilizare a produselor noastre este una absolut normala, iar garantia cea mai bună este cuvântul dat și respectat de un producător responsabil.”
”Revin iar d-le Calin, pt ca pur si simplu m-am pricopsit cu o chestie pe care nu o doream nici in ruptul capului si ca sa ma lamuresc , va mai intreb ceva. Producatorul face o mobila din lemn de stejar iar cel care o cumpara constata dupa aprox o luna si ceva ca apar crapaturi. Ele nu raman asa ci, după cam 2 saptămâni se largesc si chiar apar pleznituri.
De vre-o saptămână nu m-am mai uitat pt ca, mobila este intr-un alt apartament. Mai mult de atat, persoana care a vandut-o ma trateaza ca si cum eu sunt vinovata, o intoarce pe toate fetele , ma rog … intr-un fel o inteleg. Care ar fi cauza pt care au aparut pleznituri respectiv crapaturi? Si mai este o intrebare. Certificat de garantie care include garantia producătorului trebuia sa primesc? Persoana ce a vandut-o spune ca trebuia sa fiu acolo la fata locului ca sa pot primi acest certificat. Mărturisesc ca am stabilit de comun acord sa nu ma prezint la producator pt a face receptia, ci sa o trimita direct, ceea ce s-a si intamplat si la acel moment nu m-am gandit la asta.
Nu m-am confruntat niciodata cu asa ceva si nici nu vreau sa fac niste pasi, fara sa inteleg situatia, de la o alta persoana specializata, care sa fie neutra.”
”
Regret ceea ce imi spuneți, este unul dintre motivele pentru care încercăm sa explicam potentialilor clienti ce si cum e cu mobila si pretul la care le comercializam.
Crapaturile apar in cazul in care materialul nu este uscat corespunzator sau a fost uscat fortat. Stejarul clasic are nevoie de odihna, dupa ce a fost taiat copacul.
Noi cumparam cherestea pe care o depozitam intre 6-12 luni pentru ca lemnul sa se detensioneze natural.
Apoi intra in uscator, unde sta perioada necesara aducerii la 8% umiditate, cea standard pentru prelucrare. Pierderile de materie prima sunt pe la 50 % si e nevoie de timp si bani si rabdare pentru a produce o mobila de calitate.
Piesele fabricate de noi au trecut testul oceanului, care este relevant, adica au fost transportate 60 de zile in containere pentru Canada, cu temperaturi si umiditate extreme.
Nu am avut nici o problema cu mobila, este in stare perfecta.
Orice probleme de acest gen ar aparea, si pot sa apara, pentru ca e natural sa nu pretindem perfectiune niciodata, dar producatorul trebuie sa si le asume.
Eu cred ca este un cerc vicios, clienții își doresc preturi mici, apar unele firme care lucreaza sub prețul firesc, decent pentru calitate, astfel incat in momentul unor neintelegeri se ajunge la situatia de a nu putea gasi o solutie.
Producatorul mobilei dvs a cumparat cu siguranta lemnul de undeva, fara a-i putea verifica calitatile, l-a prelucrat si livrat, iar acum ii este greu sa admita ca a aparut o greseala si sa si-o asume din cauza costurilor. Noi, de rusine, nu acceptam ca vreun client sa emita nemultumiri reale, mai bine pierdem, cand se intampla, caci se intampla, dar foarte rar, tocmai pentru a ne pastra integritatea si pentru a nu ne stirbi renumele.
Stricaciunile provocate de manipulare nu ni le asumam, dar cele legate de produs, material, finisaj, sunt în ograda noastra integral.
Procedati cum considerati de cuvinta, va tin pumnii. ”
Comentez întreaga situație din postura reală, este adevărat că nu am atașat nici unei piese de
mobilă instrucțiuni de folosire și de întreținere, considerând că este un produs fără specificații sau cerințe speciale, că trebuie aplicate procedee de curățare sau de folosire absolut normale. Am rămas pe gânduri, e adevărat că reglementările legale în vigoare obligă producătorul sau comerciantul să însoțească produsele cu descrieri, caracterizări și instrucțiuni de folosire și întreținere. Pentru că Lucky Strike nu a specificat acum ceva vreme că fumatul poate provoca cancer în mod explicit, a avut de plătit mulți bani unei cliente care pe baza acestui fapt a acționat producătorul de țigări în judecată.
Atâta timp cât nu apar probleme, aceste detalii pot trece neobservate, chiar nimeni nu le consideră importante, dar ele au justificarea faptului că reglementează situații neplăcute și stabilesc limite de responsabilitate de ambele părți.
Chiar și pentru un producător, e bine să se delimiteze partea de responsabilitate, termene și condiții în care fiecare parte își asumă vina. Garantia producătorului este foarte important să fie clară și mai ales de pus în practică fără întârziere, de vreme ce este asumată. Cred că garantia producătorului este înainte de partea legală cea de respect și responsabilitate asupra produselor ce ies din atelier.
Dintre toți clienții noștri pot menționa o situație unicată și singulară a unui client nemulțumit, situație care mi-a rămas la suflet, fiind un mix de neatenție din partea noastră, căteva holtzșuruburi uitate într-o cutie, un client foarte exigent și tipicar, foarte meticulos și pornit la examinat în cele mai mici detalii, un produs aflat pe stoc, insuficient reexaminat înainte de livrare și poc … pe un deget de dreptate mi-a luat toată mâna, m-a certat și criticat de mama focului, într-un limbaj vecin cu Pruteanu. Am cerut returnarea, pe garantia producătorului, plata noastră, m-am oferit că rambursez integral totul, a refuzat și mi-a promis că reface personal detaliile reclamate și îmi trimite imagini cu realizarea finală. Ufff… aș fi preferat să nu fi traversat acea fază, dar am învățat să fie exigent cu detaliile pentru că nu știi niciodată peste ce client extra-exigent dai și te face de rușine când ți-e mai dragă lumea.
Nici acum nu știu cum e cu garantia producătorului si termenele de inlocuire, schimbare, reparații ale mobilei, pentru că nu am avut nici un caz pe această problemă. După livrare, am păstrat relații cordiale cu toți clienții și mulți
au și revenit pentru alte comenzi.
Am să vă arăt câteva defecțiuni comune datorate transportului, sunt cele mai frecvente, chiar dacă ambalarea este precaută și dublată pentru a evita neplăcerile. Am avut 2 cazuri de piese returnate pentru astfel de situații, a căror reparație a fost suportată de către
firma de curierat și care s-au întors in 3-4 zile a proprietari. Nu își dorește nimeni să apară astfel de cazuri, însă perfecțiunea este greu de atins, se mai întâmplă, important este să se rezolve în cel mai scurt timp. Garantia transportului merită obținută pentru cei câțiva lei plătiți în plus.
zgarieturi pe mobila
zgarieturi pe mobila
zgarieturi pe mobila
zgarieturi pe mobila
zgarieturi pe mobila
zgarieturi pe mobila
Cred că garantia poate fi de două feluri : excluzivă, stipulată prin texte care exonerează cazuri reale sau visate ori garantia producătorului – reală, care se respectă înainte de obligațiile legale.
Update 2018 – De la momentul scrierii acestui articol nu am mai avut niciodată cazuri de apel la garantia producătorului, însă am avut situații unde s-a impus o acțiune de remediere sau înlocuire. Cred cu convingere că oamenii care apreciază mobila din stejar au un anumit nivel de înțelegere mai aparte, care le permite să pună omenia înaintea invocării unor legi sau reguli scrise.
Cu drag, de responsabilitate și oameni cumsecade.
3 thoughts on “Garantia producatorului pentru mobila din lemn masiv”
Multumesc pt raspuns 🙂
Chalk paint ma intereseaza. Am vazut pe you tube. Ma puteti directiona, unde pot gasi astfel de vopsea?! 🙂